Kundenzufriedenheit als Leitmotiv

22. März 2022 | Lesezeit: 4 min

Qualität und Zuverlässigkeit sind die wichtigsten Faktoren für unsere tägliche Arbeit. Deshalb haben wir unseren Fokus auf die Kundenzufriedenheit mit einem integrierten Überwachungssystem verstärkt. Neugierig wie? Wir nehmen Sie mit hinter die Kulissen.

Wie entsteht ein ganzheitliches Verständnis für das Kundenerlebnis?

Unsere Technologie ist im Vergleich zur traditionellen Fertigungsindustrie noch relativ neu. Und wir können den wahren Wert von Additive Manufacturing (AM) nur dann erfolgreich demonstrieren, wenn unsere Produkte und Lösungen die Erwartungen unserer Kunden erfüllen und ihnen helfen, ihre Unternehmensstrategien mit Innovationskraft umzusetzen. Deshalb legen wir großen Wert auf den Erfolg unserer Kunden.

Indem wir die Erfahrungen unserer Kunden mit unseren Lösungen verstehen, können wir uns kontinuierlich verbessern und unser Ziel "Leading the World into Responsible Manufacturing with Industrial 3D Printing" verfolgen. Daher ist der Fokus auf Kundenzufriedenheit in der Unternehmensstrategie von EOS verankert und wird mit einem Key Performance Indicator gemessen.

Beim Benchmarking mit der Branche verwenden wir standardmäßig die dominierende Kundenzufriedenheitsmetrik Net Promoter Score (NPS). Es handelt sich dabei um ein bewährtes Instrument zur Messung der Loyalität von Kunden.

"Ihre unzufriedensten Kunden sind Ihre größte Lernquelle".

Bill Gates, Microsoft-Gründer, Unternehmer und Philanthrop

Der NPS Net Promoter Score (NPS) wird anhand der Antworten auf eine Frage berechnet:
"Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie EOS an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?" Die Bewertung für diese Antwort basiert auf einer Skala von 0 bis 10.

Die Person, die die Fragen beantwortet, erhält dann eine Bewertung auf einer Skala, die meist von 0-10 reicht. Personen, die eine hohe Punktzahl erreichen (etwa 9-10), werden als Promotoren bezeichnet, diejenigen, die 7-8 Punkte erreichen, als Passive und die übrigen (0-6) als Detraktoren.

Die Werte können von -100 (niedrigster Wert, jeder ist ein Kritiker) bis +100 (höchster Wert, jeder ist ein Befürworter) reichen. Ein positiver NPS (d. h. höher als Null) wird als gut empfunden, ein NPS von +50 wird als ausgezeichnet eingestuft.

Wer und was trägt zur Gesamtzufriedenheit bei?

Wir haben im Jahr 2020 begonnen, ein EOS-Kundenzufriedenheitssystem für die Servicequalität als Ausgangspunkt zu implementieren. Aber für uns wird die Kundenzufriedenheit nicht nur von den Kollegen beeinflusst, die direkt mit unseren Kunden interagieren. Sie spiegelt unsere Bemühungen entlang der gesamten Customer Journey wider. Deshalb weiten wir die Bewertung auf die so genannten "Momente der Wahrheit" aus und skalieren diesen Ansatz weltweit. Alle Beteiligten sind an der Gestaltung, den Ergebnissen und der Nachbereitung der Zufriedenheitsbefragungen beteiligt.

Momente der Wahrheit sind die Punkte in einer Customer Journey, an denen ein Schlüsselereignis eintritt und sich eine Meinung über das Unternehmen bildet. Einfach gesagt sind dies die Berührungspunkte, an denen sich unsere Kunden entweder in unsere Lösungen verlieben oder sich abwenden.

Die Verwendung derselben Metrik - in unserem Fall der Net Promotor Score und eine 5-Sterne-Bewertung für bestimmte Fragen - ist entscheidend für die Kombination von Messungen zu bestimmten "Momenten der Wahrheit", um einen umfassenden Überblick zu erhalten. Umfrageablauf, Fragen und Antwortskalen sind auf eine gemeinsame Messlogik abgestimmt. Dies ermöglicht ein besseres Verständnis der Korrelation zwischen dem Gesamteindruck unseres Kunden und der Bewertung der entsprechenden Interaktion. Welchen Einfluss hat ein exzellenter Servicebetrieb darauf, ob der Kunde EOS weiter empfehlen wird? Was trägt der Außendienst zur Gesamtzufriedenheit bei? Das Verständnis dieser Zusammenhänge kann helfen, blinde Flecken zu beseitigen und Verbesserungen vorzunehmen. 

Wie funktioniert ein umfassender Feedback-Prozess?

Die Umfrage ist durchgeführt und das Feedback kommt - was nun? Wenn der Einblick in Umfrageergebnisse und Kundenwahrnehmungen auf Führungskräfte beschränkt ist, geht die Chance verloren, die Feedbackschleife zu schließen und damit die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die Kommunikation mit allen Beteiligten ist erforderlich, um zu reflektieren und bei Bedarf Maßnahmen zu ergreifen. Ausgelöste Benachrichtigungen im Falle einer schlechten Bewertung oder einer Bitte um Kontaktaufnahme werden direkt an die zuständige Führungskraft bei EOS weitergeleitet. Die Gesamtergebnisse und Trends werden regelmäßig veröffentlicht.

Ein geschlossener Feedback-Kreislauf verknüpft aussagekräftige Kennzahlen und Informationen mit Maßnahmen und fördert eine kundenorientierte Kultur - und damit die Kundenzufriedenheit.

Wir sind der festen Überzeugung, dass das Einholen von Kundenfeedback ein hervorragendes Instrument für einen kontinuierlichen Dialog ist, um zu verstehen, wo wir erfolgreich sind und wo unsere blinden Flecken liegen. Wir pflegen eine gesunde und gewinnbringende Beziehung zu unseren Kunden, indem wir unser Angebot und unsere Prozesse priorisieren, evaluieren und kontinuierlich verbessern.  

Teilen Sie Ihre Meinung und leisten Sie einen sinnvollen Beitrag

Das Feedback unserer Kunden ist von entscheidender Bedeutung, und wir möchten unsere Kunden dazu motivieren, regelmäßig an unserer Zufriedenheitsumfrage teilzunehmen. Wir verbinden unseren Fokus auf Kundenzufriedenheit mit sozialem Engagement. Die in das Feedback investierte Zeit zahlt sich also doppelt aus.

 Wir haben das Geschäftsjahr 2020/21 den Grow My Tree-Aufforstungsprojekten gewidmet, mit dem Ziel, CO2-Emissionen zu absorbieren und soziale Wirkung zu erzielen. Bislang wurden 440 Bäume gepflanzt.

2022 liegt unser Schwerpunkt auf der Verbesserung der Lebensbedingungen und Zukunftschancen durch einen gleichberechtigten Zugang zu Bildung für Kinder in Entwicklungsländern. Wir haben uns für SAWABONA entschieden, eine kleine Organisation, die auf freiwilliger Basis und ohne Verwaltungsgebühren arbeitet - alle erwirtschafteten Mittel gehen 1:1 an handverlesene Projekte in Südafrika.  

Schwerpunktbereiche sind Kompetenzentwicklung, Arbeitsplätze, Schulbildung, außerschulische Betreuung, Vielfalt, Bildung und Karriere.