以客户满意为指导原则

2022 年 3 月 22 日 | 阅读时间：4 分钟

质量和可靠性是我们日常工作的关键驱动因素。因此，我们通过集成监控系统加强了对客户满意度的关注。想知道怎么做到的？我们将带您了解幕后情况。

如何才能全面地了解客户体验？

与传统制造业相比，我们的技术仍然相对较新。我们只有成功展示出增材制造（AM）我们的产品和解决方案是否满足客户的期望，并帮助他们以创新实力实施企业战略。这就是为什么我们非常重视客户的成功。

通过了解客户对我们解决方案的体验，我们可以不断改进并遵循我们的宗旨“以工业创新引领世界走向负责任的制造”。 3D 印刷”。因此，对客户满意度的关注是 EOS 企业战略的核心，并通过关键绩效指标进行衡量。

与行业对标，我们使用占主导地位的客户满意度指标净推荐值 (NPS) 作为标准。这是衡量客户忠诚度的成熟洞察工具。

“最不满意的客户是你最大的学习来源。”

比尔·盖茨，微软创始人、企业家和慈善家

NPS 净推荐值 (NPS)是根据对一个问题的回答来计算的：
“您向朋友或同事推荐 EOS 的可能性有多大？”该答案的评分基于 0 到 10 的等级。

回答问题的人会根据评分标准获得分数，分数范围通常是 0-10。得分高的人（大约 9-10）被称为推动者，得分 7-8 的人被称为被动者，其余的人（0-6）被称为贬低者。

分数范围从 -100（最低，每个人都是贬低者）到 +100（最高，每个人都是推广者）。NPS 为正（即高于零）表示良好，NPS 为 +50 表示优秀。

谁和什么对总体满意度有贡献？

我们从 2020 年开始实施 EOS 客户满意度系统，以保证服务质量。但对我们来说，客户满意度不仅受到与客户直接互动的同事的影响。它反映了我们在整个客户旅程中的努力。因此，我们将评估扩展到所谓的“关键时刻”，并在全球范围内推广这种方法。所有利益相关者都参与满意度调查的设计、结果和后续工作。

关键时刻代表客户旅程中发生关键事件以及对公司形成看法的时刻。简而言之，这些是我们的客户爱上我们的解决方案或拒绝我们的解决方案的接触点。

使用相同的指标（在我们的案例中为净推荐值和特定问题的 5 星评级）对于结合已确定的“关键时刻”的测量以提供全面的视图至关重要。调查流程、问题和响应量表符合共同的测量逻辑。这使我们能够更好地理解客户的整体印象与相应互动评级之间的相关性。出色的服务运营对客户是否会向他人推荐 EOS 有何影响？现场服务对整体满意度有何贡献？了解这些关系有助于解决盲点并进行改进。

全面的反馈流程如何运作？

调查已开始，反馈也即将到来——现在该怎么办？如果只有高管才能了解调查结果和客户看法，那么就失去了关闭反馈循环并提高客户满意度的机会。需要与所有相关人员进行沟通，以便反思并采取必要的行动。如果出现差评或联系请求，触发的通知将直接转发给 EOS 的相应经理。总体结果和趋势会定期发布。

封闭的反馈回路将有意义的指标和信息与行动联系起来，促进以客户为中心的文化，从而提高客户满意度。

我们坚信，收集客户反馈是持续对话的绝佳工具，有助于了解我们的成功之处和盲点所在。我们通过确定优先级、评估和持续改进我们的产品和流程，与客户建立健康且有利可图的关系。

分享你的观点并做出有意义的贡献

客户反馈至关重要，我们希望鼓励客户定期参与我们的满意度调查。我们将对客户满意度的关注与社会承诺相结合。因此，投入反馈的时间将获得双倍的回报。

我们将 2020/21 财年专门用于“种树”造林项目，目标是吸收二氧化碳排放并产生社会影响。到目前为止，已经种植了 440 棵树。