La satisfacción del cliente como principio rector

22 de marzo de 2022 | Tiempo de lectura: 4 min

La calidad y la fiabilidad son los motores clave de nuestro trabajo diario. Por eso hemos reforzado nuestro enfoque en la satisfacción del cliente con un sistema de supervisión integrado. ¿Tiene curiosidad por saber cómo? Se lo explicamos entre bastidores.

¿Cómo surge una comprensión holística de la experiencia del cliente?

Nuestra tecnología es aún relativamente nueva en comparación con la industria de fabricación tradicional. Y sólo podremos demostrar con éxito el verdadero valor de la fabricación aditiva (AM) si nuestros productos y soluciones cumplen las expectativas de nuestros clientes y les ayudan a aplicar sus estrategias corporativas con fuerza innovadora. Por eso ponemos gran énfasis en el éxito de nuestros clientes.

Al conocer las experiencias de nuestros clientes con nuestras soluciones, podemos mejorar continuamente y seguir nuestro propósito de "Liderar el mundo hacia la fabricación responsable con la impresión 3D industrial". Por lo tanto, el enfoque en la satisfacción del cliente está anclado en la estrategia corporativa de EOS y se mide con un indicador clave de rendimiento.

En nuestra evaluación comparativa con el sector utilizamos como estándar la métrica dominante de satisfacción del cliente Net Promoter Score (NPS). Se trata de una herramienta consolidada para medir la fidelidad de los clientes.

"Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje".

Bill Gates, fundador de Microsoft, empresario y filántropo

El NPS Net Promoter Score (NPS) se calcula a partir de las respuestas a una pregunta:
"¿Qué probabilidad hay de que recomiende EOS a un amigo o compañero?". La puntuación de esta respuesta se basa en una escala de 0 a 10.

La persona que responde a las preguntas obtiene entonces una puntuación en una escala que suele ir de 0 a 10. Las personas que obtienen una puntuación alta (en torno a 9-10) se denominan Promotores. Las personas que puntúan alto (en torno a 9-10) se llaman Promotores, las que puntúan 7-8 se llaman Pasivos y el resto (0-6) se llaman Detractores.

Las puntuaciones pueden oscilar entre -100 (la más baja, todos son detractores) y +100 (la más alta, todos son promotores). Un NPS positivo (es decir, superior a cero) se considera bueno, y un NPS de +50 se califica de excelente.

¿Quién y qué contribuye a la satisfacción general?

Como punto de partida, en 2020 empezamos a implantar un sistema EOS de satisfacción del cliente para la calidad del servicio. Pero para nosotros la satisfacción del cliente no solo está influida por los compañeros que tienen una interacción directa con nuestros clientes. Refleja nuestros esfuerzos a lo largo de todo el recorrido del cliente. Por ello, estamos ampliando la evaluación a los llamados "momentos de la verdad" y ampliando este enfoque a escala mundial. Todas las partes interesadas participan en el diseño, los resultados y el seguimiento de las encuestas de satisfacción.

Los momentos de la verdad representan los puntos del recorrido del cliente en los que se produce un acontecimiento clave y en los que se forma una opinión sobre la empresa. En pocas palabras, son los puntos de contacto en los que nuestros clientes se enamoran de nuestras soluciones o se alejan de ellas.

Utilizar la misma métrica -en nuestro caso, el Net Promotor Score y una calificación de 5 estrellas para preguntas específicas- es fundamental para combinar las mediciones en "momentos de la verdad" identificados y ofrecer una visión global. El flujo de la encuesta, las preguntas y las escalas de respuesta están alineadas para una lógica de medición común. Esto permite comprender mejor la correlación entre la impresión general del cliente y la calificación de la interacción correspondiente. ¿Qué influencia tiene un funcionamiento excelente del servicio en que el cliente recomiende EOS a otras personas? ¿Qué aporta el servicio externo a la satisfacción general? Comprender estas relaciones puede ayudar a abordar los puntos ciegos y a introducir mejoras. 

¿Cómo funciona un proceso de feedback exhaustivo?

Ya se ha realizado la encuesta y se recibe la opinión de los clientes, ¿y ahora qué? Si el conocimiento de los resultados de las encuestas y las percepciones de los clientes se limita a los ejecutivos, se pierde la oportunidad de cerrar el ciclo de información y, por tanto, de mejorar la satisfacción del cliente. La comunicación a todos los implicados es necesaria para reflexionar y tomar medidas cuando sea necesario. Las notificaciones activadas en caso de una mala valoración o de una solicitud de contacto se enviarán directamente al responsable adecuado de EOS. Los resultados globales y las tendencias se publican periódicamente.

Un circuito cerrado de retroalimentación vincula métricas e información significativas con la acción y fomenta una cultura centrada en el cliente y, por tanto, su satisfacción.

Creemos firmemente que recabar la opinión de los clientes es una excelente herramienta de diálogo permanente para comprender en qué aspectos tenemos éxito y dónde están nuestros puntos ciegos. Fomentamos una relación sana y rentable con nuestros clientes priorizando, evaluando y mejorando continuamente nuestra oferta y nuestros procesos.  

Comparta su opinión y haga una contribución significativa

La opinión del cliente es fundamental y queremos motivar a nuestros clientes para que participen regularmente en nuestra encuesta de satisfacción. Combinamos nuestro interés por la satisfacción del cliente con el compromiso social. Así, el tiempo invertido en la opinión de los clientes se rentabiliza doblemente.

 Dedicamos el año empresarial 2020/21 a los proyectos de forestación Grow My Tree con el objetivo de absorber las emisiones de CO2 y crear impacto social. Hasta la fecha, se han plantado 440 árboles.

2022, nos centramos en mejorar las condiciones de vida y las oportunidades de futuro mediante la igualdad de acceso a la educación para los niños de los países en desarrollo. Hemos elegido a SAWABONA, una pequeña organización que trabaja de forma voluntaria y sin tasas administrativas: todos los fondos generados se destinan 1:1 a proyectos cuidadosamente seleccionados en Sudáfrica.  

Las áreas de interés son el desarrollo de competencias, el empleo, la escolarización, la atención extraescolar, la diversidad, la educación y las carreras profesionales.