La satisfaction du client comme principe directeur

22 mars 2022 | Temps de lecture : 4 min

La qualité et la fiabilité sont les principaux moteurs de notre travail quotidien. C'est pourquoi nous avons renforcé l'attention que nous portons à la satisfaction de nos clients en mettant en place un système de suivi intégré. Curieux de savoir comment ? Nous vous emmenons dans les coulisses.

Comment une compréhension holistique de l'expérience client peut-elle émerger ?

Notre technologie est encore relativement nouvelle par rapport à l'industrie manufacturière traditionnelle. Et nous ne pourrons démontrer avec succès la véritable valeur de la fabrication additive (FA) que si nos produits et solutions répondent aux attentes de nos clients et les aident à mettre en œuvre leurs stratégies d'entreprise avec une force d'innovation. C'est pourquoi nous accordons une grande importance à la réussite de nos clients.

En comprenant les expériences de nos clients avec nos solutions, nous pouvons nous améliorer continuellement et poursuivre notre objectif de "mener le monde vers une fabrication responsable grâce à l'impression 3D industrielle". C'est pourquoi la satisfaction du client est ancrée dans la stratégie d'entreprise d'EOS et mesurée à l'aide d'un indicateur de performance clé.

Dans le cadre de l'analyse comparative avec le secteur, nous utilisons en standard l'indicateur dominant de la satisfaction de la clientèle, le Net Promoter Score (NPS). Il s'agit d'un outil reconnu pour évaluer la fidélité des clients.

"Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'apprentissage.

Bill Gates, fondateur de Microsoft, entrepreneur et philanthrope

Le NPS Net Promoter Score (NPS) est calculé sur la base des réponses à une question :
"Quelle est la probabilité que vous recommandiez EOS à un ami ou à un collègue ?" Cette réponse est notée sur une échelle de 0 à 10.

La personne qui répond aux questions obtient alors une note sur une échelle qui va le plus souvent de 0 à 10. Les personnes qui obtiennent un score élevé (environ 9-10) sont appelées promoteurs, celles qui obtiennent un score de 7-8 sont appelées passives et les autres (0-6) sont appelées détracteurs.

Les scores peuvent aller de -100 (le plus bas, tout le monde est détracteur) à +100 (le plus haut, tout le monde est promoteur). Un NPS positif (c'est-à-dire supérieur à zéro) est considéré comme bon, et un NPS de +50 est jugé excellent.

Qui et quoi contribue à la satisfaction générale ?

Nous avons commencé à mettre en œuvre un système de satisfaction de la clientèle EOS pour la qualité du service comme point de départ en 2020. Mais pour nous, la satisfaction du client n'est pas seulement influencée par les collègues qui ont une interaction directe avec nos clients. Elle reflète nos efforts tout au long du parcours du client. C'est pourquoi nous étendons l'évaluation à ce que l'on appelle les "moments de vérité" et mettons cette approche à l'échelle mondiale. Toutes les parties prenantes sont impliquées dans la conception, les résultats et le suivi des enquêtes de satisfaction.

Les moments de vérité représentent les points du parcours client où se produit un événement clé et où se forme une opinion sur l'entreprise. En d'autres termes, il s'agit des points de contact où nos clients tombent amoureux de nos solutions ou s'en détournent.

L'utilisation de la même mesure - dans notre cas, le Net Promotor Score et une note de 5 étoiles pour des questions spécifiques - est essentielle pour combiner les mesures sur les "moments de vérité" identifiés afin de fournir une vue d'ensemble. Le déroulement de l'enquête, les questions et les échelles de réponse sont alignés sur une logique de mesure commune. Cela permet de mieux comprendre la corrélation entre l'impression générale du client et l'évaluation de l'interaction correspondante. Quelle est l'influence de l'excellence du service sur le fait que le client recommandera ou non EOS à d'autres personnes ? Quelle est la contribution du service extérieur à la satisfaction globale ? La compréhension de ces relations peut aider à identifier les points faibles et à apporter des améliorations. 

Comment fonctionne un processus de retour d'information complet ?

L'enquête est en place et le retour d'information arrive - et maintenant ? Si la connaissance des résultats de l'enquête et des perceptions des clients est limitée aux cadres, l'occasion de fermer la boucle du retour d'information et donc d'améliorer la satisfaction des clients est perdue. La communication à toutes les personnes concernées est nécessaire pour réfléchir et prendre les mesures qui s'imposent. Les notifications déclenchées en cas de mauvaise évaluation ou de demande de contact seront transmises directement au responsable concerné chez EOS. Les résultats globaux et les tendances sont publiés régulièrement.

Une boucle de rétroaction fermée relie des mesures et des informations significatives à l'action et favorise une culture centrée sur le client - et donc la satisfaction du client.

Nous sommes convaincus que la collecte des commentaires des clients est un excellent outil de dialogue permanent qui nous permet de comprendre où nous réussissons et où se situent nos zones d'ombre. Nous favorisons une relation saine et profitable avec nos clients en donnant la priorité à notre offre et à nos processus, en les évaluant et en les améliorant en permanence.  

Partagez votre point de vue et apportez une contribution significative

Le retour d'information des clients est essentiel et nous voulons les motiver à participer régulièrement à notre enquête de satisfaction. Nous combinons notre souci de la satisfaction du client avec notre engagement social. Ainsi, le temps investi dans le retour d'information est doublement rentabilisé.

 Nous avons consacré l'exercice 2020/21 aux projets de boisement "Grow My Tree" dans le but d'absorber les émissions de CO2 et de créer un impact social. À ce jour, 440 arbres ont été plantés.

2022, nous nous concentrons sur l'amélioration des conditions de vie et des perspectives d'avenir grâce à l'égalité d'accès à l'éducation pour les enfants des pays en développement. Nous avons choisi SAWABONA, une petite organisation qui travaille sur la base du volontariat et sans frais administratifs - tous les fonds générés vont 1:1 à des projets triés sur le volet en Afrique du Sud.  

Les domaines d'intervention sont le développement des compétences, l'emploi, la scolarisation, l'accueil périscolaire, la diversité, l'éducation et les carrières.