La soddisfazione del cliente come principio guida

22 marzo 2022 | Tempo di lettura: 4 min

Qualità e affidabilità sono i fattori chiave del nostro lavoro quotidiano. Ecco perché abbiamo rafforzato la nostra attenzione alla soddisfazione del cliente con un sistema di monitoraggio integrato. Siete curiosi di sapere come? Vi portiamo dietro le quinte.

Come emerge una comprensione olistica dell'esperienza del cliente?

La nostra tecnologia è ancora relativamente nuova rispetto all'industria manifatturiera tradizionale. Possiamo dimostrare con successo il vero valore dell'Additive Manufacturing (AM) solo se i nostri prodotti e le nostre soluzioni soddisfano le aspettative dei nostri clienti e li aiutano ad attuare le loro strategie aziendali con forza innovativa. Per questo motivo diamo grande importanza al successo dei nostri clienti.

Comprendendo le esperienze dei nostri clienti con le nostre soluzioni, possiamo migliorare continuamente e perseguire il nostro obiettivo di "Guidare il mondo verso una produzione responsabile con la stampa 3D industriale". Per questo motivo, l'attenzione alla soddisfazione dei clienti è ancorata nella strategia aziendale di EOS e misurata con un indicatore di prestazione chiave.

Per il benchmarking con il settore utilizziamo come standard la metrica dominante della soddisfazione dei clienti Net Promoter Score (NPS). Si tratta di uno strumento di analisi consolidato per valutare la fedeltà dei clienti.

"I vostri clienti più insoddisfatti sono la vostra più grande fonte di apprendimento".

Bill Gates, fondatore di Microsoft, imprenditore e filantropo

Il Net Promoter Score (NPS) è calcolato in base alle risposte a una domanda:
"Con quale probabilità consiglierebbe EOS a un amico o a un collega?". Il punteggio per questa risposta si basa su una scala da 0 a 10.

La persona che risponde alle domande ottiene poi un punteggio su una scala che nella maggior parte dei casi va da 0 a 10. Le persone che ottengono un punteggio elevato (circa 9-10) sono chiamate Promotori, quelle che ottengono un punteggio di 7-8 sono chiamate Passivi e gli altri (0-6) sono chiamati Detrattori.

I punteggi possono variare da -100 (minimo, tutti sono detrattori) a +100 (massimo, tutti sono promotori). Un NPS positivo (cioè superiore a zero) è considerato buono, mentre un NPS di +50 è considerato eccellente.

Chi e cosa contribuisce alla soddisfazione complessiva?

Nel 2020 abbiamo iniziato a implementare un sistema di customer satisfaction EOS per la qualità del servizio come punto di partenza. Ma per noi la soddisfazione del cliente non è influenzata solo dai colleghi che interagiscono direttamente con i clienti. Riflette i nostri sforzi lungo l'intero percorso del cliente. Per questo motivo, stiamo estendendo la valutazione ai cosiddetti "momenti della verità" e scalando questo approccio a livello globale. Tutte le parti interessate sono coinvolte nella progettazione, nei risultati e nel follow-up delle indagini di soddisfazione.

I momenti di verità rappresentano i punti del percorso del cliente in cui si verifica un evento chiave e in cui si forma un'opinione sull'azienda. In parole povere, sono i punti di contatto in cui i clienti si innamorano delle nostre soluzioni o se ne allontanano.

L'utilizzo della stessa metrica - nel nostro caso, il Net Promotor Score e una valutazione a 5 stelle per domande specifiche - è fondamentale per combinare le misurazioni su "momenti di verità" identificati e fornire una visione completa. Il flusso dell'indagine, le domande e le scale di risposta sono allineate per una logica di misurazione comune. Ciò consente di comprendere meglio la correlazione tra l'impressione complessiva del cliente e la valutazione dell'interazione corrispondente. Che influenza ha un'eccellente operazione di assistenza sul fatto che il cliente consiglierà EOS ad altri? Qual è il contributo del servizio esterno alla soddisfazione complessiva? La comprensione di queste relazioni può aiutare ad affrontare i punti oscuri e ad apportare miglioramenti. 

Come funziona un processo di feedback completo?

Il sondaggio è stato fatto e il feedback è arrivato: e adesso? Se la conoscenza dei risultati dei sondaggi e delle percezioni dei clienti è limitata ai dirigenti, si perde l'opportunità di chiudere il ciclo di feedback e quindi di migliorare la soddisfazione dei clienti. La comunicazione a tutti i soggetti coinvolti è necessaria per riflettere e intraprendere le azioni necessarie. Le notifiche di allarme in caso di valutazione negativa o di richiesta di essere contattati saranno inoltrate direttamente al manager appropriato di EOS. I risultati complessivi e le tendenze vengono pubblicati regolarmente.

Un ciclo di feedback chiuso collega metriche e informazioni significative all'azione e promuove una cultura incentrata sul cliente, e quindi la sua soddisfazione.

Crediamo fermamente che la raccolta di feedback da parte dei clienti sia un ottimo strumento di dialogo continuo per capire dove abbiamo successo e dove si trovano i nostri punti deboli. Promuoviamo un rapporto sano e proficuo con i nostri clienti dando priorità, valutando e migliorando continuamente la nostra offerta e i nostri processi.  

Condividete il vostro punto di vista e date un contributo significativo

Il feedback dei clienti è fondamentale e vogliamo motivare i nostri clienti a partecipare regolarmente al nostro sondaggio sulla soddisfazione. Combiniamo la nostra attenzione alla soddisfazione dei clienti con l'impegno sociale. In questo modo, il tempo investito nel feedback viene ripagato due volte.

 Abbiamo dedicato l'anno commerciale 2020/21 ai progetti di rimboschimento Grow My Tree, con l'obiettivo di assorbire le emissioni di CO2 e creare un impatto sociale. Finora sono state generate 440 piantumazioni di alberi.

2022, la nostra attenzione è rivolta al miglioramento delle condizioni di vita e delle opportunità future attraverso un accesso paritario all'istruzione per i bambini dei Paesi in via di sviluppo. Abbiamo scelto SAWABONA, una piccola organizzazione che opera su base volontaria e senza spese amministrative: tutti i fondi generati sono destinati 1:1 a progetti selezionati in Sudafrica.  

Le aree di interesse sono lo sviluppo delle competenze, il lavoro, la scuola, il doposcuola, la diversità, l'istruzione e le carriere.