고객 만족을 기본 원칙으로

2022년 3월 22일 | 읽기 시간 4 분

품질과 신뢰성은 일상 업무의 핵심 동력입니다. 그렇기 때문에 통합 모니터링 시스템을 통해 고객 만족에 더욱 집중하고 있습니다. 방법이 궁금하신가요? 그 비하인드 스토리를 소개합니다.

고객 경험에 대한 총체적인 이해는 어떻게 이루어질 수 있을까요?

3D 프린팅 기술은 전통적인 제조 산업에 비하면 아직 비교적 새로운 기술입니다. 그리고 당사의 제품과 솔루션이 고객의 기대에 부응하고 혁신적인 강점으로 고객의 기업 전략을 구현하는 데 도움이 될 때에만 적층 제조(AM)의 진정한 가치를 성공적으로 입증할 수 있습니다. 이것이 바로 우리가 고객의 성공에 중점을 두는 이유입니다.

당사 솔루션에 대한 고객의 경험을 이해함으로써 "산업용 3D 프린팅으로 세계를 책임감 있는 제조로 이끈다"는 당사의 목적을 지속적으로 개선하고 따를 수 있습니다. 따라서 고객 만족에 중점을 두는 것은 EOS의 기업 전략의 핵심이며 핵심 성과 지표로 측정됩니다.

업계 벤치마킹을 위해 대표적인 고객 만족도 지표인 순추천고객지수(NPS)를 표준으로 사용합니다. 이는 고객의 충성도를 측정하기 위한 인사이트 도구로 확립되어 있습니다.

"가장 불만족스러운 고객이 가장 큰 학습의 원천입니다."

빌 게이츠, Microsoft 창립자, 기업가, 자선가

NPS(순 추천자 점수) 는 한 가지 질문에 대한 응답을 기반으로 계산됩니다:
"친구나 동료에게 EOS를 추천할 가능성이 얼마나 높습니까?" 이 답변의 점수는 0에서 10까지의 척도를 기준으로 합니다.

질문에 답한 사람은 0~10점 사이의 점수를 매기게 됩니다. 높은 점수(약 9~10점)를 받은 사람을 프로모터, 7~8점을 받은 사람을 패시브, 나머지(0~6점)를 디트랙터라고 부릅니다.

점수는 -100(가장 낮음, 모든 사람이 비평가)에서 +100(가장 높음, 모든 사람이 촉진자)까지 다양합니다. NPS가 양수(즉, 0보다 높음)이면 좋은 것으로 간주되며, NPS가 +50이면 우수한 것으로 평가됩니다.

누가, 무엇이 전반적인 만족도에 기여하나요?

2020년을 기점으로 서비스 품질을 위한 EOS 고객 만족 시스템을 구축하기 시작했습니다. 하지만 고객 만족은 고객과 직접 소통하는 직원들만의 영향이 아닙니다. 고객 여정 전반에 걸친 우리의 노력을 반영합니다. 따라서 우리는 평가를 소위 '진실의 순간'으로 확장하고 이 접근 방식을 전 세계적으로 확장하고 있습니다. 모든 이해관계자가 만족도 문의의 설계, 결과 및 후속 조치에 참여합니다.

진실의 순간은 고객 여정에서 중요한 이벤트가 발생하고 회사에 대한 의견이 형성되는 시점을 나타냅니다. 간단히 말해, 고객이 당사의 솔루션에 반하거나 외면하는 접점이라고 할 수 있습니다.

동일한 측정지표(이 사례에서는 순 추천 점수 및 특정 질문에 대한 별점)를 사용하는 것은 식별된 '진실의 순간'에 대한 측정값을 결합하여 종합적인 시각을 제공하는 데 매우 중요합니다. 설문조사 흐름, 질문 및 응답 척도는 공통의 측정 로직에 맞춰 조정됩니다. 이를 통해 고객의 전반적인 인상과 해당 상호작용의 평가 사이의 상관관계를 더 잘 이해할 수 있습니다. 우수한 서비스 운영은 고객이 다른 사람에게 EOS를 추천할지 여부에 어떤 영향을 미치나요? 현장 서비스는 전반적인 만족도에 어떤 기여를 하나요? 이러한 관계를 이해하면 사각지대를 해결하고 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 

포괄적인 피드백 프로세스는 어떻게 작동하나요?

설문조사는 완료되었고 피드백이 오고 있습니다. 이제 어떻게 해야 하나요? 설문조사 결과와 고객 인식에 대한 인사이트가 경영진에게만 한정되어 있다면 피드백 루프를 닫아 고객 만족도를 개선할 수 있는 기회를 놓치게 됩니다. 피드백을 반영하고 필요한 조치를 취하기 위해서는 모든 관련자와의 커뮤니케이션이 필요합니다. 평가가 좋지 않거나 연락 요청이 있을 경우 트리거된 알림은 EOS의 해당 관리자에게 직접 전달됩니다. 전체 결과와 동향은 정기적으로 게시됩니다.

폐쇄형 피드백 루프는 의미 있는 지표와 정보를 행동으로 연결하고 고객 중심 문화를 조성하여 고객 만족도를 높입니다.

우리는 고객 피드백을 수집하는 것이 성공적인 부분과 부족한 부분을 파악하기 위한 지속적인 대화를 위한 훌륭한 도구라고 굳게 믿습니다. 저희는 서비스 및 프로세스의 우선순위를 정하고 평가하며 지속적으로 개선함으로써 고객과 건강하고 수익성 있는 관계를 구축합니다.  

의견을 공유하고 의미 있는 기여를 하세요.

고객 피드백은 매우 중요하며, 고객들이 정기적으로 만족도 조사에 참여하도록 동기를 부여하고자 합니다. 저희는 고객 만족에 집중하는 동시에 사회적 책임도 다하고 있습니다. 따라서 피드백에 투자한 시간은 두 배의 효과를 가져옵니다.

 2020/21년도에는 CO2 배출량 흡수와 사회적 영향력 창출을 목표로 ' 내 나무 키우기 ' 조림 프로젝트에 전념했습니다. 지금까지 440그루의 나무를 심었습니다.

2022년에는 개발도상국 어린이들의 평등한 교육 기회를 통해 생활 환경과 미래 기회를 개선하는 데 초점을 맞추고 있습니다. 저희는 관리비 없이 자발적으로 활동하는 소규모 단체인 사와보나를 선택했으며, 조성된 모든 기금은 남아공에서 직접 선정한 프로젝트에 1:1로 전달됩니다.  

중점 분야는 기술 개발, 일자리, 학교 교육, 방과 후 돌봄, 다양성, 교육 및 경력입니다.