指針としての顧客満足

2022年3月22日｜読書時間4分

品質と信頼性は、私たちの日常業務の重要な原動力です。だからこそ私たちは、統合モニタリング・システムによって顧客満足度へのフォーカスを強化しているのです。どのように？舞台裏をご覧ください。

顧客経験に対する全体的な理解はどのようにして生まれるのか？

私たちの技術は、従来の製造業に比べるとまだ比較的新しいものです。そして、当社の製品とソリューションがお客様の期待に応え、革新的な強みをもって企業戦略の実行を支援してこそ、アディティブ・マニュファクチャリング（AM）の真価を発揮することができるのです。だからこそ、私たちはお客様の成功を重視しているのです。

私たちのソリューションに対するお客様の経験を理解することで、私たちは継続的に改善し、「産業用3Dプリンティングで世界を責任ある製造業に導く」という私たちの目的に沿うことができます。そのため、顧客満足度への焦点はEOSの企業戦略に組み込まれ、重要業績評価指標で測定されています。

業界とのベンチマーキングでは、主要な顧客満足度指標であるネット・プロモーター・スコア（NPS）を標準的に使用しています。これは、顧客のロイヤルティを測定するための確立されたインサイトツールです。

"最も不幸な顧客は、最大の学習源である"

ビル・ゲイツ、マイクロソフト創業者、起業家、慈善家

NPSネット・プロモーター・スコア（NPS）は、1つの質問に対する回答に基づいて算出されます：
「EOSを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？この回答に対する採点は、0から10までのスケールに基づいています。

質問に答えた人は、多くの場合0から10までの点数で評価される。高得点（約9～10点）の人はプロモーター、7～8点の人はパッシブ、それ以外（0～6点）の人はデトラクターと呼ばれる。

スコアは、-100（最低、誰もが不支持者）から＋100（最高、誰もが推進者）までの幅がある。NPSがプラス（つまりゼロより高い）であれば良いと感じられ、NPSが＋50であれば優れていると評価される。

誰が、何が全体の満足度に貢献しているのか？

私たちは2020年を出発点として、サービス品質に関するEOS顧客満足システムの導入を開始した。しかし、私たちにとって顧客満足とは、顧客と直接接する同僚だけが影響を受けるものではありません。顧客満足度は、カスタマージャーニー全体における私たちの取り組みを反映するものです。そのため、私たちは、いわゆる「真実の瞬間」まで評価を拡大し、このアプローチをグローバルに拡大しようとしています。すべての利害関係者が、満足度調査の設計、結果、フォローアップに関与している。

真実の瞬間（Moments of truth）とは、カスタマージャーニーにおいて重要な出来事が起こり、その企業に対する意見が形成されるポイントのことである。簡単に言えば、顧客が私たちのソリューションに惚れ込むか、あるいはそっぽを向くかのタッチポイントです。

同じ測定基準（私たちの場合は、ネットプロモータースコアと特定の質問に対する5つ星評価）を使用することは、特定された「真実の瞬間」の測定を組み合わせて包括的な見解を提供するために非常に重要です。調査の流れ、質問、回答尺度は、共通の測定ロジックで調整されています。これにより、お客様の全体的な印象と、対応するインタラクションの評価との相関関係をよりよく理解することができます。優れたサービスオペレーションは、顧客がEOSを他の人に薦めるかどうかにどのような影響を与えるか？フィールドサービスは全体的な満足度にどのような貢献をしているのか？これらの関係を理解することで、盲点に対処し、改善を行うことができます。

包括的なフィードバック・プロセスはどのように機能するのか？

調査は実施され、フィードバックも来ている。調査結果や顧客の認識に関する洞察がエグゼクティブに限定されている場合、フィードバックのループを閉じ、顧客満足度を向上させる機会が失われてしまう。関係者全員へのコミュニケーションが必要です。悪い評価や連絡依頼があった場合のトリガー通知は、EOSの適切なマネージャーに直接転送されます。総合結果と傾向は定期的に公表されます。

クローズド・フィードバック・ループは、意味のある測定基準や情報を行動に結びつけ、顧客中心の企業文化、ひいては顧客満足を促進する。

私たちは、お客様からのフィードバックを収集することは、私たちがどこで成功し、どこに盲点があるのかを理解するための継続的な対話のための優れたツールであると確信しています。私たちは、優先順位をつけ、評価し、私たちのサービスとプロセスを継続的に改善することで、お客様との健全で有益な関係を育んでいます。

自分の意見を共有し、有意義な貢献をする

顧客からのフィードバックは非常に重要であり、私たちは顧客が定期的に満足度調査に参加するよう動機づけたいと考えている。私たちは顧客満足と社会的コミットメントに重点を置いています。ですから、フィードバックに投資した時間は2度報われるのです。

CO2排出量の吸収と社会的インパクトの創出を目的に、2020／21事業年度を「グロー・マイ・ツリー」植林プロジェクトに捧げた。これまでに440本の植林が行われた。